GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

 GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

 

1.    Các hình thức khiếu nại để Khách hàng có thể khiếu nại qua các kênh sau:

-                  Khiếu nại trực tiếp tại bộ phận giao dịch khách hàng của BƯU CỤC cung cấp dịch vụ.

-                  Thông tin đầu mối chung tiếp nhận khiếu nại: 1900 1031; Email: cskh@best-inc.com.

2.         Quy trình giải quyết khiếu nại:

-                  Thông qua các hình thức khiếu nại trên, Khách hàng có thể lựa chọn các phương thức để khiếu nại và yêu cầu giải quyết bồi thường.

-                  Đối với 01 KHIẾU NẠI sẽ được giải quyết theo quy trình sau:

è Ghi nhận yêu cầu khiếu nại của Khách hàng

è Xác định khiếu nại của Khách hàng phát sinh do lỗi tại đâu? Do nhân viên nào thực hiện? Do lỗi của khách hàng?

è Xác minh trách nhiệm của Đơn vị cung cấp dịch vụ để giải quyết với Khách hàng

è Đầu mối tiếp nhận khiếu nại chung sẽ phối hợp với các bên liên quan để trả lời, thông tin lại việc giải quyết khiếu nại với khách hàng. Tuy nhiên việc chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại, bồi thường (nếu có) cuối cùng sẽ do đơn vi chủ trì cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm.

         

QUY ĐỊNH VÀ CHÍNH SÁCH CỦA

ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BEST EXPRESS VN

 

         I.    CHÍNH SÁCH VÀ QUY ĐỊNH CHUNG

1.     Nguyên tắc hoạt động

               Ứng dụng Thương mại điện tử (“TMĐT”) Best Express VN do CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAPITAL VIỆT NAM (“Công ty”) xây dựng hoạt động và vận hành. Đối tượng phục vụ là tất cả Khách hàng có nhu cầu gửi thư, gửi hàng hóa đến địa chỉ nhận, trong phạm vi liên tỉnh (63 tỉnh, Thành phố trực thuộc trung ương).

 

               Dịch vụ tại ứng dụng Best Express VN là dịch vụ Bưu chính do CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAPITAL VIỆT NAM cung cấp, đáp ứng đầy đủ các điều kiện, quy định của pháp luật hiện hành theo giấy phép Bưu chính số 240/GP-BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông cấp lần đầu ngày 22/12/2017; cấp điều chỉnh lần thứ 1 ngày 11/06/2019 và được thực hiện công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

 

2.     Quy định chung

-                “Best Express VN” là ứng dụng thương mại điện tử do CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAPITAL VIỆT NAM là chủ sở hữu, phát triển và vận hành;

-                 “Bên cung cấp dịch vụ Bưu chính” là CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAPITAL VIỆT NAM - đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính;

-                “Khách hàng” Là người truy cập và sử dụng ứng dụng Best Express VN nhập thông tin người nhận để gửi hàng, tra cứu đơn hàng, theo dõi quá trình gửi và nhận hàng;

Quy định và chính sách đăng tải trên Best Express VN tuân thủ theo các quy định hiện hành của Việt Nam. Thành viên khi tham gia ứng dụng TMĐT Best Express VN phải tự tìm hiểu trách nhiệm pháp lý của mình đối với luật pháp hiện hành của Việt Nam và cam kết thực hiện đúng những nội dung trong các Quy định và chính sách đăng tải. 

 

II.     HÌNH THỨC THANH TOÁN VÀ PHÍ VẬN CHUYỂN

  Thanh toán Tiền mặt/ Chuyển khoản:

  Thông tin chuyển khoản: CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAPITAL VIỆT NAM

+ Số tài khoản : 19034458624030

+ Tên ngân hàng : NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CN ĐÔNG ĐÔ

 

**Bảng phí dịch vụ chuyển phát:

 

BẢNG GIÁ CƯỚC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT NHANH

(áp dụng từ 01.06.2022)

 

     

* Ghi chú:

- Giá trên chưa bao gồm thuế VAT 10%.

- Giá trên đã bao gồm phụ phí xăng dầu.

- Hàng cồng kềnh được tính đơn giá như sau: (cm) = (Dài x Rộng x Cao)/6.000 = số kg tương ứng.

- Đơn giá trên tính bằng đơn vị tiền tệ Việt Nam Đồng (VNĐ), số kg lẻ sẽ làm tròn số lên.

- Báo giá có hiệu lực kể từ ngày ban hành, việc thay đổi sẽ được thông báo trước 30 ngày.

- Báo giá trên thuộc quyền điều chỉnh của Công ty.

- Trọng lượng cao nhất không quá 80kg/kiện.

* Định nghĩa Phân Vùng : (Áp dụng phân vùng theo địa lý Việt Nam ba miền Bắc, Trung, Nam).

            Các đơn cồng kềnh sẽ được tính cước phí theo khối lượng quy đổi:

            Khối lượng quy đổi (kg) = Chiều dài (cm) x Chiều rộng (cm) x Chiều cao (cm) /6000

 

3. PHÍ THU HỘ COD
STT	COD	Phí   thu hộ	Ghi   chú
3,1	≤ 3.000.000	0,0%	Phí thu hộ không bao gồm thuế VAT 10%
3,2	> 3.000.000	0,5%

 

4.   CƯỚC THU HỒI, ĐỔI TRẢ
STT	Hình   thức vận chuyển	Giá   cước			Ghi   chú
		Nội   thành	Huyện/Xã	Vùng   sâu, vùng xa
4,1	Cước chuyển trả giao   không thành công	50%	50%	50%	Phí chưa bao gồm thuế   VAT 10%
4,2	Thu   hồi hàng đã giao thành công	100%	100%	100%

 

5.   DỊCH VỤ BẢO HIỂM HÀNG HÓA
Khách hàng gửi hàng   hóa nên khai báo thông tin sản phẩm và giá trị hàng hóa trên hệ thống của   Công ty nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi gặp sự cố xảy ra.
Biểu   phí bảo hiểm
Hàng   hóa	Giá   trị đóng bảo hiểm	Phí   bảo hiểm	Ghi   chú
Tất cả đơn hàng	≤ 3.000.000	0,0%	1/ Phí bảo hiểm không   bao gồm thuế VAT 10%. 2/ Bồi hoàn 100% giá   trị đóng bảo hiểm khi mất hàng (tối đa 20.000.000 VNĐ) nếu người gửi có giấy   tờ chứng minh nguồn gốc và giá trị hàng hóa (hóa đơn nhập hàng, bill mua hàng   hợp lệ và khớp với thông tin sản phẩm kê khai trên hệ thống Best Inc,…) Trường hợp người gửi   không chứng minh nguồn gốc và giá trị hàng hóa, bồi thường tối đa 04 lần cước   phí vận chuyển. Trong trường hợp hàng   hóa bị hỏng vỡ, Công ty sẽ bồi thường căm cứ vào mức độ hư hỏng thực tế. 3/ Trường hợp không   mua bảo hiểm, bồi thường tối đa 04 lần cước phí vận chuyển.
	> 3.000.000	0,5%

 

III.    CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. MỤC ĐÍCH / PURPOSE

- Tiêu chuẩn hóa quy trình về giải quyết khiếu nại để có cơ sở làm việc với các đối tác bên ngoài và hướng dẫn nhân viên nội bộ Công ty tuân thủ.

Standardize the complaint settlement process to have a basis for working with external partners and guide the Company's internal employees to comply.

2. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG ÁP DỤNG / SCOPE AND OBJECTS OF APPLICATION

- Tài liệu này được sử dụng cho CS, BD, FD và các bộ phận có liên quan.

This document is used for CS, BD, FD, and related parts.

3. ĐỊNH NGHĨA / DEFINITION

- Không / Nil

4. THAM KHẢO / REFERENCE

- Không / Nil

5. TRÁCH NHIỆM / RESPONSIBILITIES

- Phòng Dịch vụ khách hàng (DVKH): Phổ biến quy trình giải quyết khiếu nại đến các nhân viên trong Công ty và thực hiện.

Customer Service Department (CS): Disseminate the complaint settlement process to employees in the Company and implement.

6. NỘI DUNG / CONTENT

6.1. Sơ đồ quy trình / Process flowchart

 

 

6.2. Mô tả sơ đồ quy trình / Description of the process flow chart

6.2.1. Tiếp nhận khiếu nại / Receipt of complaints

- Kênh tiếp nhận: Điện thoại, Email, Tin nhắn (Skype, Zalo, Viber, Dingtalk, Telegram …), Văn bản.

Receiving channels: Phone, Email, Message (Skype, Zalo, Viber, DingTalk, Telegram ...), document.

- Nội dung tiếp nhận khiếu nại:

Content of receiving complaints:

• Tên, điện thoại của người khiếu nại

  Name, phone number of complainant

• Nội dung khiếu nại

  Complaint content

• Lý do khiếu nại

  Reason for complaint

• Tài liệu liên quan đến khiếu nại (mã vận đơn / đơn hàng cần khiếu nại, biên bản làm việc, hợp đồng, hình ảnh liên quan đến đơn hàng khiếu nại …)

  Documents related to complaints (bills of lading/order to be complained about, working minutes, contracts, image related to the complaint order...)

• Yêu cầu giải quyết của người khiếu nại

  Complainant's request for settlement

6.2.2. Xử lý khiếu nại / Complaint handling

6.2.2.1. Phân tích khiếu nại / Complaint analysis

- Khiếu nại mới hay cũ, có hay không giải quyết được ngay.

Complaints: New / Old, immediately resolved: Yes / No

6.2.2.2. Xử lý khiếu nại / Complaint handling

- Khiếu nại giải quyết được ngay: Kiểm tra, xử lý thông tin và phản hồi ngay cho khách hàng, kết thúc khiếu nại.

Complaints can be resolved immediately: Check, process information and give immediate feedback to customers, end the complaint.

- Khiếu nại không thể giải quyết được ngay:

Complaints that cannot be resolved immediately:

• Phối hợp điều tra với các bộ phận liên quan để xác định nguyên nhân và phương án giải quyết.

  Coordinating investigation with relevant departments to determine causes and solutions.

• Cập nhật thông tin và phương án giải quyết cho khách hàng

  Update information and solutions for customers

 

- Nếu khách hàng đồng ý với phương án đưa ra, thực hiện theo quy định bồi thường và phương án thỏa thuận, kết thúc khiếu nại.

If the customer agrees with the proposed plan, comply with the compensation regulations and the agreed plan, and terminate the complaint.

- Nếu khách hàng không đồng ý với phương án đưa ra, thì người tiếp nhận khiếu nại thực hiện các bước sau:

If the customer does not agree with the proposed plan, the person receiving the complaint shall take the following steps:

• 04 giờ làm việc: Báo cáo xin ý kiến giám sát dịch vụ khách hàng / Công ty về hướng giải quyết trong vòng 04 giờ làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại.

  04 working hours: Report to the customer service supervisor / Company for the solution within 04 working hours from the date of receipt of the complaint.

• 04 – 08 giờ làm việc: giám sát dịch vụ khách hàng / Công ty không xử lý khiếu nại thành công, báo cáo trực tiếp qua điện thoại với Giám đốc DVKH để điều hành xử lý khiếu nại.

  04 - 08 working hours: the customer service supervisor / The company does not successfully handle complaints, report directly by phone to the Customer Service Manager to handle complaints.

• Sau 08 giờ làm việc: Giám đốc dịch vụ khách hàng không xử lý khiếu nại thành công, báo cáo trực tiếp qua điện thoại với Phó Tổng Giám đốc / Tổng Giám đốc xin ý kiến xử lý khiếu nại (Giám sát DVKH / Giám đốc DVKH thực hiện).

  After 08 working hours: the Customer Service Manager does not handle the complaint successfully, report directly by phone to the Deputy General Director / General Director for advice on handling the complaint (Supervising Customer Service / Director of Customer Service implementation).

6.2.2.3. Hồ sơ chứng minh giá trị thiệt hại / Records proving the value of the damage

- Hợp đồng cung cấp dịch vụ.

Service provision contract.

- Phiếu gửi hoặc phiếu phát.

Sending slip or handout ticket.

- Hóa đơn chứng từ đầu vào (bản sao CO đối với hàng hóa nhập khẩu, hợp đồng gia công … )

Invoices for input documents (copies of CO for imported goods, processing contracts, etc.)

- Chứng cứ liên quan khác (hình ảnh, niêm phong, kẹp chì, biên bản hiện trạng … )

Other relevant evidence (photographs, seals, lead clips, status quo records, etc.)

- Phương án xử lý đối với hàng hóa bị suy suyển (sửa chữa, bàn giao lại cho đơn vị gây thiệt hại trong trường hợp đền bù 100% giá trị hàng hóa).

Handling plan for damaged goods (repair, hand over to the damage-causing unit in the case of compensation for 100% of the value of the goods).

- Lưu ý:

Note:

• Thẩm quyền xử lý khiếu nại: Nếu khiếu nại không thuộc thẩm quyền xử lý thì chuyển thông tin khiếu nại cho bộ phận có thẩm quyền xử lý, cập nhật / xác nhận bàn giao cùng với thời gian bàn giao, thông tin, người nhận bàn giao để đối chiếu, kiểm tra.

  Competence to handle complaints: If the complaint is not within the competence to handle it, transfer the complaint information to the department competent to handle it, update/confirm handover together with the handover time, information, and person handover for comparison and inspection.

• Mức độ nghiêm trọng: Đơn hàng mất hoàn toàn, một phần, hư hỏng, nhầm hàng … khiếu nại liên quan đến đơn hàng ưu tiên phát phải báo ngay với phòng dịch vụ khách hàng (DVKH) để phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý yêu cầu của khách hàng.

Severity: Orders are completely, partially lost, damaged, wrong goods... Complaints related to priority delivery orders must be immediately reported to the customer service department to coordinate with other departments related to handling customer requests.

6.2.3. Trả lời khiếu nại / Respond to Complaints

- Nhân viên tiếp nhận khiếu nại gọi điện thoại / Email, chat thông báo kết quả xử lý khiếu nại cho khách hàng. Trường hợp khiếu nại bằng văn bản, thì trước khi gửi công văn trả lời khiếu nại phải báo cáo kết quả qua điện thoại với người khiếu nại (nếu có số điện thoại của người khiếu nại).

Staff receiving complaints call / Email, chat to notify customers of complaint handling results. In case of a written complaint, before sending a written response to the complaint, the result must be reported by phone to the complainant (if there is a phone number of the complainant).

 

- Nếu phải bồi hoàn thiệt hại cho khách hàng:

If you have to compensate the customer for damage:

• Thông báo cho khách hàng thủ tục bồi hoàn (hồ sơ chứng minh giá trị thiệt hại, mức bồi hoàn, thời gian bồi hoàn).

  Notify customers of reimbursement procedures (documents proving the value of damage, compensation level, reimbursement time).

• Chuyển hồ sơ, thông tin cho giám sát dịch vụ khách hàng.

  Transfer records and information to customer service supervisor.

• Giám sát dịch vụ khách hàng kiểm tra và chuyên thông tin cho Giám đốc dịch vụ khách hàng.

  Customer Service Supervisor checks and provides information to the Customer Service Manager.

• Giám đốc dịch vụ khách hàng kiểm tra và chuyển thông tin cho phòng kế toán để tiến hành đền bù cho khách hàng.

  Customer service manager checks and transfers information to the accounting department to make compensation for customers.

• Theo dõi, đôn đốc xử lý bồi hoàn theo quy định đã ban hành.

  Monitor and urge reimbursement according to promulgated regulations.

• Cập nhật tiến độ xử lý bồi hoàn, đến khi thành công thì chuyển sang bước tiếp theo (6.1.4 cập nhật kết quả xử lý khiếu nại).

  Update reimbursement processing progress, until successful, move to the next step (6.1.4 update complaint handling results).

- Nếu không phải bồi hoàn thiệt hại cho khách hàng: chuyển sang bước tiếp theo (6.1.4 cập nhật kết quả xử lý khiếu nại).

If there is no need to reimburse the customer for damage: move to the next step (6.1.4 update the complaint handling result).

6.2.4. Cập nhật kết quả xử lý khiếu nại / Update complaint handling results

- Cập nhật kết quả xử lý khiếu nại vào sổ và hệ thống CRM.

- Lưu hồ sơ đền bù thiệt hại (nếu có – lưu 5 năm kể từ ngày khiếu nại).

- Tổng kết, chia sẽ thông tin đến các bộ phận liên quan để rút kinh nghiệm và cải thiện.

6.3. Thời gian khiếu nại / Complaint time

- 06 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình và giao phát của Bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất Bưu gửi, chuyển phát Bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố.

06 months from the end of the shipping and delivery time of the Parcel for claims about the loss of the Parcel, the delivery of the Parcel is delayed compared to the announced transit time.

- 01 tháng kể từ ngày Bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc Bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng về giá cước và các nội dung liên quan trực tiếp đến Bưu gửi.

01 month from the date the postal item is delivered to the recipient for complaints about the item being damaged, damaged in terms of freight rates, and contents directly related to the item.

6.4. Liên hệ Bộ phận dịch vụ khách hàng / Contact Customer Service

- Tất cả các vấn đề liên quan đến giao / nhận hàng, khiếu nại, xử lý sự cố phát sinh, phải được thông báo đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) qua một trong các kênh liên hệ sau:

All issues related to delivery/receipt of goods, complaints, incident handling arising, must be reported to the Customer Care Department (CSKH) via one of the following contact channels:

 

 

Đường   dây nóng / Hotline	1900   1031
Email	CSKH@best-inc.com
Website   Track and Trace	https://vncpost.com
Fanpage	https://www.facebook.com/bestexpressvietnam
Chat	Skype,   Zalo, Viber, Dingtalk, Telegram …

 

Thời gian làm việc / Working time
Từ Thứ hai đến Thứ sáu / From Monday to Friday:	07:30 – 19:00
Thứ bảy và Chủ nhật / Saturday and Sunday:	08:00 – 17:00
Thời gian xử lý khiếu nại / Complaint handling time
Thời gian xử lý khiếu nại là 05 ngày làm việc Complaint   handling time is 5 working days	Không kể Thứ bảy và Chủ nhật Excluding   Saturday and Sunday
Xử   lý khiếu nại đền bù là 10 ngày làm việc Processing compensation claims is   10 working days

 

         IV.    CHÍNH SÁCH GIAO NHẬN, ĐÓNG GÓI

 

1. QUY ĐỊNH VỀ THỜI GIAN GIAO NHẬN
Thời   gian tạo đơn	Thời   gian lấy hàng	Thời   gian giao hàng
		Nội   tỉnh	Nội   miền (Tiêu chuẩn)	Liên   miền (Tiêu chuẩn)	Liên   miền (Tiết kiệm)
Trước 16:00h	Trước 19h	1-2 ngày	1-2 ngày	2-4 ngày	4-6 ngày
Sau 16:00h	Ngày hôm sau	1-2 ngày	1-2 ngày	2-4 ngày	4-6 ngày

 

 

2. QUY ĐỊNH VỀ HÀNG HOÁ VẬN CHUYỂN

2.1. Hàng hóa cấm gửi: - Thuốc phiện, hợp chất từ thuốc phiện, các chất ma túy   và chất kích thích thần kinh. - Vũ khí đạn dược, trang thiết bị kỹ thuật quân sự, vũ   khí thô sơ như dao, kiếm, giáo, mác, lưỡi lê, đao, mã tấu, qua đấm, qua chùy,   cung nỏ - Các loại văn hóa phẩm đổi trụy, phản động: ấn phẩm,   tài liệu nhằm phá hoại trật tự công cộng chống lại Nhà nước Cộng hòa Xã hội   Chủ nghĩa Việt Nam. - Vật hoặc chất đễ nổ, dễ cháy và các chất gây nguy hiểm   hoặc làm mất vệ sinh, gây ô nhiễm môi trường - Sinh vật sống. thực phẩm yêu cầu bảo quản. - Tiền Việt Nam, nước ngoài và các giấy tớ có giá trị như tiền: hóa đơn   VAT, giấy tớ không thể cấp lại. Các loại kim khí quý (vàng, bạc, bạch kim…),   các loại đá quí hay các sản phẩm khác được chế biến từ kim khí quí, đá quí. - Vất phẩm, hàng hóa là chất bột, ngoại trừ hàng hóa còn nguyên bao bì,   nhãn mác của nhà sản xuất với đầy đủ thông tin về thành phần, nguyên liệu,   công dụng, nguồn gốc xuất xứ của hàng hóa như sữa bột, bột ngũ cốc…. - Vật phẩm, ấn phẩm, hàng hóa cấm nhập vào nước nhận, Các loại vật phẩm,   hàng hóa mà nhà nước cấm lưu thông, cấm kinh doanh, cấm xuất khảu, nhập khẩu   theo quy định của pháp luật Việt Nam, điều ước quốc tế ma Cộng hòa Xã hội Chủ   nghĩa Việt Nam là thành viên.

2.2: Hàng gửi có điều kiện 2.2.1. Bưu gửi có chứa hàng hóa để kinh doanh phải có chứng tử hợp lệ   theo quy định của pháp luật; 2.2.2. Vật phẩm, hàng hóa xuất nhập khẩu thuộc quản lý chuyên ngành phải   thực hiện theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

2.3. Quy định vể hàng hóa vận chuyển đường bay: 2.3.1. Hàng hóa gửi trong bưu gửi qua đường hàng không   phải tuân theo những quy định về các mặt hàng cầm gửi qua đườmg hàng không 2.3.2 Các hãng hỏa bị cấm vận chuyển đường bay gồm:   Pin, sạc dự phòng và các sản phẩm tương tự. Trang sức, hãng điện tử và các   hàng hóa giá trị cao (điện thoại, laptop…), Nước hoa, mỹ phẩm dạng xịt, chất   lỏng, chất bột, khí làm lạnh... Một số hàng hóa khác theo quy định hàng không

2.4. Quy định đóng gói và bảo quản hàng hóa: 2.4.1. Vật phẩm hàng hỏa dễ hư hỏng, chất lỏng đóng gói   phải đảm bảo không gây hư hỏng, ô nhiễm bưu gửi khác; 2.4.2. Nếu như nhận hàng hóa đã được đóng gói, bảo quản   từ phía người bán, bưu cục sẽ giao hàng nguyên đai nguyên kiện, không đồng kiểm   hàng hóa, bưu cục sẽ từ chối bồi thường với hàng hóa hỏng hóc do lỗi từ phía   người gửi (đóng gói không đảm bảo gây vỡ hỏng hàng hóa). 2.4.3. Nếu như bưu cục nhận hàng hóa chưa được đóng gói   thì bưu cục sẽ đóng gói cho người gửi, phí đóng gói bưu cục dựa vào kích thước   sản phẩm của hộp giấy và phụ phí đóng gói tính tiền, 2.4.4. Công ty từ chối bồi   thường với hàng hóa hao hụt, hư hỏng do đặc tính tự nhiên của sản phẩm.

 

         V.    CHÍNH SÁCH ĐỔI, TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN

Trường hợp đổi, trả hàng:

- Bưu gửi của khách hàng không đúng số lượng, chất lượng, loại hàng hóa mà người nhận đã đặt và người nhận yêu cầu đổi hàng;

- Bưu gửi không phát được cho người nhận;

Hàng hóa không phát được sẽ được hoàn trả lại (chuyển hoàn) cho Khách hàng.

Phí chuyển phát không được hoàn lại, khi hàng hóa được hoàn lại thì phí chuyển hoàn tùy từng trường hợp mà mức phí được giữ nguyên hoặc tăng thêm, trường hợp đặc biệt có thể giảm phí chuyển hoàn.

Trường hợp Bưu gửi không hoàn trả được cho người gửi hoặc không có yêu cầu chuyển tiếp; Sau thời hạn 06 tháng kể từ ngày bưu gửi không được chấp nhận thì sẽ được chuyển thành bưu gửi không có người nhận và được xử lý theo quy định của pháp luật.

Trường hợp Hàng hóa không phát được và không chuyển hoàn được mà Khách hàng không đến địa điểm lưu giữ Hàng hóa của Best Express VN để nhận lại Hàng hóa trong vòng 14 (mười bốn) ngày kể từ ngày chuyển hoàn không thành công thì phải trả chi phí lưu giữ trước khi nhận lại hàng hóa. Phí lưu giữ được tính theo khu vực gửi hàng/phát hàng.

 

          VI.    CHÍNH SÁCH BẢO MẬT THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƯỜI TIÊU DÙNG

1.     Mục đích và phạm vi thu thập thông tin

-       Công ty không bán, chia sẻ hay trao đổi thông tin cá nhân của Khách hàng thu thập trên Best Express VN cho một bên thứ ba nào khác.

-       Khi Khách hàng liên hệ đăng ký dịch vụ, thông tin cá nhân mà Best Express VN thu thập bao gồm:

(i)             Họ và tên;

(ii)          Địa chỉ Email

(iii)        Số điện thoại;

(iv)        Địa chỉ giao hàng;

(v)          Tài khoản ngân hàng và thông tin thanh toán;

(vi)        Thông tin được gửi bởi hoặc liên quan đến (các) thiết bị được sử dụng để truy cập vào ứng dụng Best Express VN;

(vii)     Dữ liệu tổng hợp về nội dung người dùng sử dụng.

2.     Phạm vi sử dụng thông tin

2.1.      Đối với nội bộ Best Express VN

Thông tin cá nhân thu thập được chỉ được Best Express VN sử dụng trong nội bộ và cho một hoặc tất cả các Mục Tiêu sau đây:

(i)          Hỗ trợ Khách hàng;

(ii)       Cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ;

(iii)     Xử lý đơn đặt hàng và cung cấp dịch vụ và thông tin qua Best Express VN theo yêu cầu của Khách hàng;

(iv)     Best Express VN có thể sẽ gửi thông tin về bưu gửi, dịch vụ mới, thông tin về các sự kiện sắp tới;

(v)       Ngoài ra, Best Express VN sẽ sử dụng thông tin Khách hàng cung cấp để hỗ trợ quản lý tài khoản Khách hàng; xác nhận và thực hiện các giao dịch tài chính liên quan đến các khoản thanh toán trực tuyến của Khách hàng.

2.2.      Đơn vị hỗ trợ dịch vụ

Trong quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh, Best Express VN sẽ/có thể cần phải tiết lộ dữ liệu cá nhân của Khách hàng cho các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba, đại lý và/hoặc các công ty liên kết hoặc công ty liên quan đến Best Express VN, vì một hay nhiều Mục Tiêu nói trên. Các bên thứ ba như thế bao gồm, nhưng không giới hạn tại:

(i)       Công ty con, công ty liên kết và công ty liên quan;

(ii)    Nhà thầu, đại lý, nhà cung cấp dịch vụ và các bên thứ ba khác mà Công ty thuê để hỗ trợ hoặc bổ sung cho hoạt động kinh doanh.

(iii)  Bên thứ ba mà Công ty tiết lộ thông tin vì một trong các Mục Tiêu và các bên thứ ba đó ngược lại họ sẽ thu thập và xử lý dữ liệu cá nhân của Khách hàng vì một hoặc nhiều Mục Tiêu.

2.3.      Cơ quan thẩm quyền

Trong trường hợp có yêu cầu của các bên có thẩm quyền như cơ quan tư pháp bao gồm: Viện kiểm sát, tòa án, cơ quan công an điều tra hoặc các Tổ chức thẻ Visa/Mastercard liên quan đến hành vi vi phạm pháp luật hoặc gian lận thẻ tín dụng nào đó của khách hàng, Best Express VN có trách nhiệm hợp tác cung cấp thông tin cá nhân thành viên. Ngoài ra, không ai có quyền xâm phạm vào thông tin cá nhân của thành viên.

3.     Thời gian lưu trữ thông tin

-      Đối với thông tin cá nhân, Best Express VN chỉ xóa đi dữ liệu này nếu Khách hàng có yêu cầu, Khách hàng yêu cầu gửi mail về cskh@best-inc.com. Ngoài trường hợp trên, Thông tin cá nhân Thành viên sẽ được bảo mật trên máy chủ của ứng dụng Best Express VN.

4.     Những người hoặc tổ chức có thể được tiếp cận với thông tin cá nhân

Đối tượng được tiếp cận với thông tin cá nhân của Khách hàng thuộc một trong những trường hợp sau:

-       CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAPITAL VIỆT NAM

-       Các đối tác có ký hợp động thực hiện 1 phần dịch vụ do Công ty cung cấp, các đối tác này sẽ nhận được những thông tin theo thỏa thuận hợp đồng (có thể một phần hoặc toàn bộ thông tin tuy theo điều khoản hợp đồng) để tiến hành hỗ trợ người dùng sử dụng dịch vụ do Công ty cung cấp.

5. Địa chỉ của đơn vị thu thập và quản lý thông tin cá nhân

·           CÔNG TY CỔ PHẦN VINACAPITAL VIỆT NAM

·           Địa chỉ: Xóm 3, thôn Lai Xá, Xã Kim Chung, Huyện Hoài Đức, Việt Nam

·           Email: cskh@best-inc.com

·           Số điện thoại: 19001031

·           Ứng dụng di động trên hệ điều hành iOS:

                    https://apps.apple.com/vn/app/best-express-vn/id1485386994 

·          Ứng dụng di động trên hệ điều hành android:

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.best.android.vietuser

6. Cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến việc thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích hoặc phạm vi đã thông báo

Tại Best Express VN, Khách hàng được đảm bảo rằng thông tin cung cấp cho Công ty sẽ được bảo mật, Best Express VN cam kết không chia sẻ, bán hoặc cho thuê thông tin cá nhân của Khách hàng cho bất kỳ người nào khác.

Best Express VN cam kết chỉ sử dụng các thông tin của Khách hàng vào các trường hợp sau:

(i)          Nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho Khách hàng;

(ii)       Giải quyết các tranh chấp, khiếu nại;

(iii)     Khi cơ quan pháp luật có yêu cầu.

Trong bất kỳ trường hợp có thắc mắc, góp ý nào liên quan đến chính sách bảo mật của Best Express VN, và liên quan đến việc thông tin cá nhân bị sử dụng sai mục đích hoặc phạm vi đã thông báo vui lòng liên hệ qua hotline 19001031 hoặc email cskh@best-inc.com

 

         VII.  MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM VÀ BỒI THƯỜNG 

1. Miễn trừ trách nhiệm và bồi thường

- Hàng hóa đã được giao đúng thoả thuận, hàng hóa bị hư lại, mất mát do lỗi của bên gửi hàng, bị cơ quan nhà nước có thẩm quyền tịch thu hoặc tiêu hủy do nội dung bên trong vi phạm các qui định cầm gửi của pháp luật hoặc do không xác minh được nguồn gốc, xuất xứ, người gửi không cung cấp đầy đù thông tin các giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc giao hàng dẫn đến  các thiệt hại như hàng hóa hư hỏng do để lâu, bị phạt vi phạm, bị tịch thu hàng hoá.

- Hàng hóa cần có giấy tờ chứng minh nguồn gốc, xuất xứ hoặc hóa đơn VAT đi kèm. Nếu không, Công ty không chịu trách nhiệm trong trường hợp hàng hóa bị quản lý thị trường và các cơ quan chức năng thu giữ theo quy định của pháp luật.

2. Đối với những trưởng hợp khách quan như: thời tiết mưa bão, lụt lội,.... hàng hoá có thể giao trễ so với dự kiến.

 

Ghi Chú:

1. Công ty có quyền điều chỉnh và giải thích các thông tin liên quan đến Bảng bảo giá này.

2. Trường hợp Bảng báo giá có thay đổi điều khoản, Công ty sẽ thông báo trước 01 tháng.

 

         VIII.    ĐỒNG Ý VÀ CHẤP THUẬN

Khách hàng đồng ý rằng khách hàng đã đọc và hiểu Quy định chính sách này và đồng ý và chấp thuận việc sử dụng dịch vụ của Best Express VN, xử lý và chuyển giao thông tin cá nhân của khách hàng theo Quy định chính sách này.

Best Express VN có quyền chỉnh sửa, cập nhật hoặc sửa đổi các điều khoản của Quy định chính sách này bất cứ lúc nào bằng cách công bố Quy định chính sách cập nhật trên Ứng Dụng. Bằng cách tiếp tục liên lạc với Best Express VN, tiếp tục sử dụng dịch vụ của Best Express VN sau khi Quy định chính sách này được chỉnh sửa, cập nhật hoặc sửa đổi, như vậy có nghĩa là khách hàng đã đồng ý với những chỉnh sửa, cập nhật hoặc sửa đổi đó.

Khách hàng có quyền liên hệ với Best Express VN qua hotline: 19001031 hoặc email cskh@best-inc.com nếu có góp ý/ý kiến/không thống nhất với các điều khoản của Quy định chính sách này.